Puedes contactar al equipo de soporte mediante hellotext.com/contact o escribiendo a support@hellotext.com.
Un reporte concreto permite identificar antes el negocio, objeto y momento afectados. No es necesario diagnosticar la causa técnica antes de pedir ayuda.
Antes de contactar
Cuando sea posible:
- Reproduce el problema una vez y anota la etapa exacta donde ocurre.
- Revisa la guía relacionada en esta sección.
- Confirma si afecta a una sola persona, perfil del cliente, mensaje o página, o si es general.
- Conserva los cambios recientes que puedan estar relacionados.
- Evita repetir acciones que podrían enviar mensajes, crear campañas, cobrar, importar o modificar datos más de una vez.
Si mensajes incorrectos continúan enviándose y puedes hacerlo sin perder información, pausa la campaña, playbook o ruta afectada mientras se investiga.
Información básica que debes incluir
Incluye:
- nombre del negocio en Hellotext;
- URL exacta de la página afectada;
- fecha y hora aproximadas con zona horaria;
- qué esperabas que ocurriera;
- qué ocurrió en su lugar;
- alcance del problema;
- pasos breves para reproducirlo;
- captura de pantalla o grabación breve; y
- cambios recientes de configuración, integración, permisos o código.
Mantén la conversación en el mismo hilo de email o solicitud cuando agregues evidencia sobre el mismo problema. Abre otra solicitud cuando se trate de un problema diferente.
Información según el problema
| Problema | Información útil |
|---|---|
| Mensaje o canal | Canal, remitente, ID o link del mensaje, perfil del cliente, estado y motivo de entrega. |
| Campaña | Link de la campaña, audiencia, programación y etapa donde se detuvo. |
| Playbook o ruta | Link, versión o configuración relevante, señal esperada y perfil del cliente usado para probar. |
| Inbox | Link de la conversación, equipo o persona esperada, estado y momento de la asignación. |
| Integración | Plataforma, tienda o cuenta conectada, objeto faltante, identificador en el sistema de origen y última sincronización conocida. |
| Captura | Tipo y nombre, URL o ubicación, dispositivo, navegador y etapa donde dejó de funcionar. |
| Reporte o atribución | Reporte, período, zona horaria, filtros, pedido o conversión y resultado esperado. |
| API o Hellotext.js | Endpoint o evento, hora, ID de solicitud, código de respuesta y fragmento mínimo que reproduce el problema. |
| Facturación | Mes, factura, plan o concepto afectado. Usa identificadores, no datos completos de pago. |
Puedes ocultar parte del teléfono o email cuando el identificador completo no sea necesario para encontrar el caso.
Información que no debes enviar
No compartas:
- contraseñas;
- tokens de API o secretos de aplicaciones;
- códigos de verificación;
- cookies o encabezados de autorización;
- números completos de tarjetas o cuentas bancarias; ni
- exportaciones completas de clientes cuando basta con uno o dos ejemplos.
Si soporte necesita un archivo sensible, confirma primero qué información hace falta y cómo enviarla de forma segura.
Cómo indicar el impacto
Describe el impacto observable sin intentar asignar una severidad técnica.
Por ejemplo:
- cuántos negocios, personas del equipo o clientes están afectados;
- si el problema bloquea una operación o tiene una alternativa temporal;
- si impide recibir o enviar mensajes;
- si puede producir mensajes, cambios o cargos duplicados; y
- desde cuándo ocurre.
Reporta inmediatamente cualquier sospecha de acceso no autorizado, exposición de datos o uso indebido de credenciales. No incluyas los secretos potencialmente expuestos en el mensaje.
Qué esperar después
Soporte puede pedirte un ejemplo adicional, confirmar permisos para revisar un objeto o solicitar que reproduzcas el problema con evidencia técnica. Responde en el mismo hilo para conservar el contexto.
La página de contacto pública no define un tiempo universal de respuesta. Si tu plan o acuerdo incluye un compromiso específico de soporte, ese compromiso es la referencia aplicable. Evita usar los SLA configurados para las conversaciones de tu Inbox como si fueran el tiempo de respuesta del soporte de Hellotext: son métricas distintas.